Le moyen le plus rapide de faire honte à une marque, c'est de livrer un bot de support qui répond avec aplomb à des questions qu'il ne comprend pas. Nous en avons tous croisé un. Vous demandez quelque chose de précis, il renvoie un pavé de texte générique, et vous passez les deux minutes suivantes à chercher le mot « conseiller ».

Quand nous avons construit un assistant client pour une enseigne de cosmétiques, nous sommes partis d'un postulat différent. Le premier rôle du bot n'est pas de répondre. C'est de comprendre quel type de message vient d'arriver, et de l'aiguiller correctement. Réussissez le triage et tout ce qui suit devient plus simple. Ratez-le et aucune réponse, aussi astucieuse soit-elle, ne vous sauvera.

Trier avant de résoudre

Chaque message entrant est d'abord classé. S'agit-il d'une question sur une commande, sur une livraison, d'une réclamation, d'une question produit, ou simplement de bavardage. Nous utilisons un petit modèle rapide pour cette seule décision, parce que la classification coûte peu et qu'on l'exécute sur chaque message.

Une fois la catégorie connue, la stratégie de réponse devient évidente. Une question de livraison a une vraie réponse. Une réclamation ne reçoit aucune réponse, elle est consignée et confiée à un humain. Le bavardage reçoit une réponse brève et chaleureuse, rien de plus. Le modèle ne cherche pas à être tout. Il cherche à être un bon réceptionniste.

Le premier rôle d'un bot de support, c'est de savoir dans quel type de conversation il se trouve.

Parler la langue du client, littéralement

Nos utilisateurs écrivent en derja tunisien, en français et en arabe, en passant souvent de l'un à l'autre au milieu d'une phrase. Un bot qui ne gérerait que le français soutenu serait inutile pour la plupart d'entre eux.

L'assistant comprend donc les clients qui écrivent dans l'une de ces langues, même lorsqu'ils passent de l'une à l'autre au milieu d'une phrase. Sur un marché comme celui-ci, ce n'est pas un simple confort, c'est la différence entre un outil que les gens utilisent et un outil qu'ils abandonnent. Si votre public alterne les langues, votre bot doit suivre.

Comprendre au-delà du texte

Les gens ne se contentent pas d'écrire. Ils envoient des photos d'un produit qu'ils veulent, une capture d'écran d'une commande, l'image de quelque chose arrivé abîmé. Un bot uniquement textuel est aveugle à la moitié de ce que les clients envoient réellement.

Le nôtre lit les images. Une photo entrante est décrite puis intégrée à la conversation, si bien que « est-ce la bonne teinte » devient une question que l'assistant peut véritablement traiter. Les messages vocaux, c'est autre chose. Plutôt que de risquer de mal en interpréter un, le bot considère une note vocale comme un signal automatique pour faire intervenir un humain. Savoir ce que l'on ne peut pas traiter de façon fiable est aussi important que savoir ce que l'on peut faire.

Respecter l'horloge et la file d'attente

L'assistant connaît les horaires d'ouverture. En dehors, il ne fait pas semblant qu'une personne est disponible. Il pose des attentes honnêtes au lieu de promettre un suivi que personne n'enverra avant le lendemain matin. Il attend aussi quelques secondes avant de répondre, de sorte qu'un client qui envoie trois messages en rafale reçoive une seule réponse cohérente plutôt que trois réponses décousues. De petites touches, mais ce sont elles qui font la différence entre un bot qui paraît réfléchi et un bot qui ressemble à un script.

Être honnête sur la frontière

La tentation, avec un bot de support, est de prétendre qu'il gère tout. Il ne le devrait pas, et les bons ne le font pas. Le nôtre excelle à trier, à répondre aux questions courantes, à recueillir les détails dont un humain aura besoin, et à escalader le reste avec tout le contexte. Il n'invente pas de prix qu'il ne peut vérifier et ne promet pas de résultats qu'il ne peut garantir.

Cette honnêteté, c'est tout le design. Un bot qui trie bien et escalade avec élégance gagne la confiance. Un bot qui prétend être une équipe de support complète la perd dès la première vraie question. Commencez par le triage. Le reste suit.